切问近思：关注组织发展与组织治理的核心议题
“为你的团队提供共情式倾听可以赢得他们的信任和忠诚。”
在职场环境中，有同理心的管理者往往更容易赢得团队的信任，然而大部分管理者都缺少这一特征。在本文中，作者介绍了何为共情式倾听，并指导管理者们如何以共情式倾听提高管理技能，赢得团队的信任，并解决职场问题的根源。
什么是共情式倾听
倾听可以分为三个阶段。首先是感知阶段，即理解言语中涉及人际关系、情感或互动的部分。接下来是处理阶段，这涉及倾听的认知层面，包括关注、理解、接收和解读信息。最后是回应阶段，倾听者需要反思上下文，考虑未说出的内容，并在必要时提供尊重且不带评判的反馈。
共情式倾听则是指倾听者努力理解说话者的观点，同时展现同理心。它将积极倾听与感知表达的情感相结合，处理并反思这些情感，并通过支持性、充满同情心的提问作出回应。当我们知道自己被倾听，且感受被认可和验证时，我们会感到安全、安心和被理解。
共情式倾听与积极倾听有所区别：积极倾听专注于对方的言辞并展示理解，而共情式倾听则是对这些内容的进一步反思和回应。
HURIER 倾听模型是确保积极倾听的一个好方法。这个模型由 Judi Brownell 在 1990 年代提出，HURIER 代表了听（Hear）、理解（Understand）、记忆（Remember）、解释（Interpret）、评估（Evaluate）和回应（Respond）。
共情式倾听可以带来什么
当我们以共情式倾听时，我们能够加深关系、建立互信并赢得尊重。共情式倾听还可以在双方争执、沟通困难或彼此信任度较低的情况下缓解情绪紧张的局面。
然而，在职场环境中，共情式倾听还有许多其它好处。当你在团队中鼓励同理心文化和实践共情式倾听时，整个团队的智慧将得到提升，从而使合作更加顺畅，生产力也会随之提高。
共情式倾听还可以促进组织增长，提升声誉。当领导者创造同理心文化时，他们的组织会更加吸引最优秀的候选人，因为人们希望在自己感到被重视和倾听的地方工作。
通过共情式倾听成为更好的管理者
同理心是理解和感知他人情感的能力，是情商的一个重要组成部分，已成为当今管理者必须具备的重要素质之一。在对 2001 名管理者的调查中，70% 的管理者列出了同理心、自我意识/自我调节或社会敏感性作为他们的五大最重要技能之一。
虽然同理心对管理者而言是一个相对较新的领域。但最近的研究发现，Z世代的年轻员工将同理心列为他们认为领导者的第二大重要特质。员工的重视意味着任何优秀的管理者也应该重视。尽管如此，在2024年，《构建更好的管理者》报告中的调查显示，只有一半的员工表示他们正在由具有同理心的领导者管理。
研究表明，当管理者展现同理心时，员工会感到自己被重视。通过以共情式倾听给予团队全神贯注的关注，能够向他们展现尊重。因此，他们在面对困难对话时，更有可能保持冷静。
共情式倾听的关键技巧
管理者如何通过共情式倾听增强团队信任，提升合作氛围和工作效率？以下是一些技巧：
耐心、信任和谦逊
倾听时，展现完全的关注和耐心。通过点头、使用“我理解”或“我明白”等话语来表示理解，但要避免敷衍，确保你真正地在倾听并参与其中。同时，保持良好的、非挑衅性的眼神交流，并理解说话者的观点，让他们感到自己处于安全环境中，可以信任并表达脆弱。在赢得了这份信任后，务必不要背叛它。
感知、处理和反馈
尽量感知说话者的情感以及他们言语中的情绪内容，同时理解他们言辞的字面含义。把自己当作一面镜子，将说话者的观点与情绪发聩给他们，或者将陈述转化为问题，给他们机会进一步阐述。这将向他们表明你理解他们的观点。
鼓励、重复和提示
通过总结性回应表明你在倾听，鼓励说话者继续表达。例如，“所以你觉得自己没有得到应有的重视。”或者“你认为你的才华应该在其它岗位上得到更好的利用。” 当他们说出需要进一步说明的内容时，可以重复他们的话作为问题，例如，将“我对目前的职位不满意”重新表述为“所以你对目前的职位不满意？”这样可以促使说话者进一步阐述。有时，你可能还需要进一步提示，如“为什么？”或“为什么不？”
观察、推断和回应
留意说话者未言明的部分，这些内容同样重要。可以运用社会敏感性来揣摩言外之意，如通过解读肢体语言等非言语线索，获取更全面的理解。如果他们低着头，这可能意味着他们有所保留或感到不适。此外，如果他们向你寻求意见，要诚实且开放性地回应他们的想法。但避免让他们感觉自己的话被抑制，而是提出开放性问题，引导出更真实的结果。
倾听、总结和记录
全神贯注倾听时，准确记录交流或争议的内容同样重要。为了在保持共情式倾听的同时有效地记录，最好在讨论开始前就告诉对方你会做笔记，这可以打消他们认为你不够专注的疑虑。在倾听时，总结任何一致或分歧的观点。如有需要，也可以使用会议记录软件，以确保记录的内容可以准确总结说话者的观点。
即刻行动，实践共情式倾听
为了将共情式倾听落到实处，管理者可以从以下几个方面开始实践：
- 全神贯注：专心倾听，避免打断
- 反思情感：不仅要听懂对方的言语，还要理解其中的情感和情绪
- 提供支持性反馈：用非评判性的方式回应，表达你的理解和支持
通过真诚地参与，你将建立信任并促进与团队成员之间更强、更有意义的联系。从而，能为他们、自己、团队以及整个组织创造更好的成果。
– 关键点总结 –
- 共情式倾听是展示同理心的关键，也是情商的一个重要组成部分。它是有意识地倾听，完全融入对方所言语和未言明的情感，并作出深思熟虑的回应。
- 员工会模仿管理者。通过展现你是一个共情式倾听者，你可以在团队中培养同理心。
- 一个能够倾听员工的职场文化会吸引最优秀的候选人，同时留住顶尖团队成员。
- 用共情式倾听的管理者能确保员工感到被重视，从而带来更好的商业成果。
- 开始实践共情式倾听，可以从积极倾听入手，使用 HURIER 倾听模型——听、理解、记忆、解释、评估和回应。
- 保持自己的情感稳定。牢记先理解，再评估。才能在保持参与感的同时不被问题本身影响。
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